Het belang van een voortreffelijke online customer journey.

Elke dag maken we heel wat stappen in customer journeys. Zowel in de fysieke als de digitale wereld.

Jaren geleden waren onze reizen beperkt tot winkels en fysieke goederen. Vandaag leven we in een multimedia wereld van websites, sociale media, chat sessies, nieuwsbrieven, e-mails en call centers. Deze digitale reizen hebben de manier waarop we met bedrijven en producten interacteren fundamenteel veranderd.

Fysieke reizen

Vorige week besloot ik dat ik in een nieuwe supermarkt zou gaan winkelen. Een enigsinds stressvolle ervaring, want ik kon de helft van mijn boodschappenlijst niet vinden in de winkel.

Dus wat ging er mis? Een paar mental notes;

  • Er was overal brood, brood en brood.
  • De zuivel rij was langs de hele achterwand en het lijkt eeuwig te duren. Ik had geen idee wanneer ik bij de zure room zou komen.
  • Persoonlijke verzorgingsproducten waren in meerdere gebieden en hoe hard ik ook probeerde, ik kon mijn tandpasta niet vinden.

Bovenstaand is een illustratie van een klantenreis in de fysieke wereld. Een zeer negatieve die een blijvende negatieve indruk zal maken.

Dezelfde reis zou gemakkelijk kunnen plaatsvinden in de digitale wereld. In de wereld van vandaag gebeurt een digitale aangepaste reis niet alleen op de website. In plaats daarvan spreekt het over meerdere typen communicatiemethoden van e-mail en chatboxen naar sociale media en apps. We hebben een aantal mogelijkheden om met elkaar te communiceren en een blijvende indruk te geven.

Fysische reizen Product visuele reacties

In de fysieke wereld kan een winkeleigenaar of verkoper interactie tussen de klant en winkel observeren. Ze kunnen de reacties van een persoon zien op een product, display of evenement. Zij zijn aanwezig in het hier en nu en kunnen klantenfeedback ontvangen. Dit biedt waardevolle gegevens en stelt de verkoper in staat hun processen te optimaliseren en af te stemmen.

Digitale reizen ontbreken visuele emoties

Toen de wereld shiftte naar digitaal, werden we gepresenteerd met een enorme hoeveelheid nieuwe uitdagingen. De digitale wereld is totaal anders dan die van het winkelfront. We kunnen niets “zien”. In plaats daarvan moeten we alternatieve methoden gebruiken om feedback te krijgen.

Google Analytics mist emotie

Google Analytics levert ons veel feedback en hoewel sommige van de rapporten geweldig zijn, is deze data biased en ontbreken ze de emotionele factor. Ze zijn een goed beginpunt, maar ze zijn zeer beperkt.

Dit dwingt ons om te zoeken naar emoties en feedback in andere bronnen. En ik hoor u al denken “deze bestaan niet”, echter zijn er echt alternatieve gegevensbronnen.De klantenreis kan zich overslaan over meerdere typen communicatiekanalen. Met een kleine inspanning kunnen we feedback van een aantal verschillende locaties krijgen:

  • Resultaten van de zoekmachine doorklik resultaten
  • Website analyse zoals toppagina’s, bounce rates en exitsWebsite inquiries
  • Website offer response rates
  • Emails
  • Social media shares, likes en comments
  • Klanten-reviews
  • Gebruikersinterviews
  • Surveys en polls
  • A / B testresultaten

De truc is om deze feedback te monitoren, te analyseren en actie te ondernemen om de klantenreis te verbeteren.

Wat als je een fysieke ervaring naar de digitale wereld zou kunnen vertalen?

Website ontwerp gaat niet alleen over headers, footers of sidebars. Goed ontwerp gaat over het stellen van de juiste vragen en ervoor zorgen dat deze vragen van toepassing zijn op uw bezoekers van uw website.

Het gaat om het vinden van oplossingen voor de problemen van uw bezoekers en het presenteren van deze oplossingen binnen een samenhangend ontwerp. Het gaat om het in kaart brengen van een reis voor uw bezoekers en het creëren van duidelijke paden voor hen om te volgen.

Verdeel uw website in personages

Ik heb de neiging om dingen en mensen onder te verdelen. Ik plaats mensen mentaal in dozen en segmenteer ze in groepen zoals mijn familie, buren, vrienden, WordPress-community enzovoort. Waarom zou een webdesigner of bedrijf hun webverkeer willen scheiden in dozen?

Het marketingbericht kan op maat gemaakt worden voor elke persoon of doos van bezoekers. Zodra u uw personas hebt gedefinieerd, kunt u unieke berichten creëren die gericht zijn op die personages, u kunt uw aanbod beter formuleren en zo meer webverkeer omzetten.

De klantenreis

De klantenreis is niet alleen uw website. Het is overal op internet. Zelden komt een bezoeker op uw website en maakt meteen een aankoop of andere converise. Ze doen misschien research, bezoeken de facebook pagina, of komen veel later pas terug. Ze komen en gaan en ze komen op verschillende punten binnen de koopcyclus.

Het belangrijkste; ervoor zorgen dat elke interactie met uw merk of product een positieve is. Wilt u ook meer conversies maken of uw customer journey optimaliseren? Dan kunnen wij u daar natuurlijk mee helpen, met een duidelijke visie en expertise. Neem vrijblijvend contact met ons op;

Leave a Comment