Veel bedrijven en online marketeers erkennen tegenwoordig het belang van Customer Experience. Het product of de service afstemmen op wensen en problemen. Hoewel het super belangrijk is om te overwegen, blijft er nog veel over op tafel liggen. De klant- en/of gebruikersgerichte aanpak bestaat al een tijdje als een hulpmiddel voor ontwerpers. Daarom is het in “Design Thinking” als een buzzword opgekomen. Maar hoe kunnen we dit denken overstijgen, zowel voor ontwerpers, marketeers als bedrijfseigenaren? Nu komt de eerste stap niet per se op productniveau, maar kijken naar het merk als geheel.
Een vision centric brand is een ideaal uitgangspunt voor bedrijfsvoering, marketing, sales en keuzes maken. Eigenlijk is onderstaand dan ook een beperkte basis voor merkstrategie. Het belang van het aansluiten van je product, de klant en dit transformeren naar iets voelbaars. Keuzes die aansluiten op het verbeteren van de ervaring van je klant en nog een stap verdergaan.
Er zijn in principe 3 levels om in acht te nemen:
Product Centric:
De “low tier”; wat biedt je product of service. Hier kan je nadenken over features, welke combineren in functies, die zich vertalen naar benefits. Dit is iets waar vooral technische startups dol op zijn. Het mooie van dit model is dat je verder kan kijken naar higher level benefits. Zodat je de functies van je product of service in een ander daglicht krijgt te zien.
De valkuil is echter tunnelvisie, door alleen te focussen op functies en functies. Dit wordt goed geillustreerd in Nokia versus Apple, waar Nokia eigenlijk terrein verloor omdat ze functies bleven pushen in plaats van zich te concentreren op de behoeftes van de klant.
Customer Centric:
De “middle tier”; iets dat vaak met persona’s wordt verkend. Dus kijkend naar de behoeften en wensen van de klant, maar ook pijnpunten, gedrag en context. De heilige graal in het weten hoe waarde te ontlenen aan de product-behoeften combinatie. Het resultaat, mits goed uitgewerkt, is een weldoordachte gebruikerservaring op meerdere niveaus.
Dit speelt op twee niveaus, klant- en gebruikersgericht. Je zou de klant kunnen zien als de bredere persona, op wie jouw merk zich richt en waarmee je wilt verbinden. En de gebruiker, die je klant zou kunnen zijn, maar ook andere mensen op basis van inzichten.
Vision Centric:
De “high tier; waar de combinatie van product belief en customer insights worden omgezet in iets tastbaars. Een plek waar je daadwerkelijk kunt differentiëren en een merk kunt bouwen. Het wordt ook wel ‘de why’ van een bedrijf genoemd. Iets groters dan de producten die ze maken of klanten die ze bedienen. Een simpele manier om dit te verkennen is door antwoord te geven op de volgende vragen:
Vision:
Een wereld waar…
Mission:
Door het helpen van mensen om…
Nu zal elk bedrijf, of merk minimaal een van deze tiers gebruiken in hun bedrijfsvoering of marketing. En ze kunnen individueel of samen ingezet worden. Het doel hierin zou je als volgt kunnen beschrijven; “Het bouwen van een blijvend merk, door het beter begrijpen van jezelf en je klant.” Door je klanten daadwerkelijk te helpen en dit duidelijk te kunnen communiceren door het helder krijgen van je waardes en visie, bouw je relaties en krijgt je merk een persoonlijkheid.
Hoe is dit toe te passen?
Laten we als voorbeeld Tesla nemen:
Product Centric: Onze auto’s hebben functies als automatische deuren, autonoom rijden en een zelfkoelende “dog mode”.
Door techniek optimaal in te zetten voor het gemak en peace of mind van de gebruiker.
Customer Centric: De klanten van Tesla zijn voornamelijk early adopters en techies. Welke ook begaan zijn met het milieu. Een voorbeeld van een insight die Tesla had kunnen bedenken is:
Groen rijden is belangrijk, maar vaak zijn electrische auto’s saai.
Vision Centric: Een wereld waar wij het meest aantrekkelijke autobedrijf van de 21ste eeuw zijn, voorlopers van de wereldwijde transitie naar elektrische voertuigen.
Mission: Door het helpen van mensen om te transitioneren naar duurzame energie.
Doordat Tesla weet wie ze zelf zijn, en wie de klant is, kunnen ze zich richten op zowel functies als messaging die precies aansluiten. Dit resulteert onder andere in een unieke customer experience, alsmede een die super consistent is. Van de social media posts, tot aan het daadwerkelijk rijden in de auto.
