Elke dag maken we heel wat stappen in customer journeys. Zowel in de fysieke als de digitale wereld.

Jaren geleden waren onze reizen beperkt tot winkels en fysieke goederen. Vandaag leven we in een multimediale wereld van websites, sociale media, chat sessies, nieuwsbrieven, e-mails en advertisement. Deze digitale reizen hebben de manier waarop we met bedrijven en producten interacteren fundamenteel veranderd.

Fysieke reizen

Vorige week besloot ik dat ik een nieuwe sportwinkel te bezoeken. Een enigsinds stressvolle ervaring, want ik kon de helft van mijn boodschappenlijst niet vinden in de winkel.

Dus wat ging er mis? Een paar mental notes;

• Kledingartikelen waren niet geordend volgens activiteiten, maar merk.
• De rij met hiking gear op de achterwand leek eeuwing te duren en ik had geen idee hoe ik bij de hardloopschoenen kwam.
• Sport accessoires waren in meerdere gebieden ingedeeld en hoe hard ik ook probeerde, ik kon mijn tennisballen niet vinden.

Bovenstaand is een illustratie van een klantenreis in de fysieke wereld. Een zeer negatieve die een blijvende negatieve indruk zal maken.

Dezelfde reis zou gemakkelijk kunnen plaatsvinden in de digitale wereld. In de wereld van vandaag gebeurt een digitale aangepaste reis niet alleen op de website. In plaats daarvan spreekt het over meerdere typen communicatiemethoden van e-mail en chatboxen naar sociale media en apps. We hebben een aantal mogelijkheden om met de klant te communiceren en een blijvende indruk te geven.

In de fysieke wereld kan een winkeleigenaar of verkoper interactie tussen de klant en winkel observeren. Ze kunnen de reacties van een persoon zien op een product, display of evenement. Zij zijn aanwezig in het hier en nu en kunnen klantenfeedback ontvangen. Dit biedt waardevolle gegevens en stelt de verkoper in staat hun processen te optimaliseren en af te stemmen. Echter, hoe vertaalt dit naar de digitale wereld?

Digitale reizen ontbreken visuele emoties

Toen de wereld shiftte naar digitaal, werden we gepresenteerd met een enorme hoeveelheid nieuwe uitdagingen. De digitale wereld is totaal anders dan die van het winkelfront. We kunnen niets “zien”. In plaats daarvan moeten we alternatieve methoden gebruiken om feedback te krijgen.

Google Analytics levert ons veel feedback en hoewel sommige van de rapporten geweldig zijn, is deze data biased en ontbreken ze de emotionele factor. Ze zijn een goed beginpunt, maar ze zijn zeer beperkt.

Dit dwingt ons om te zoeken naar emoties en feedback in andere bronnen. En ik hoor u al denken “deze bestaan niet”, echter zijn er echt alternatieve gegevensbronnen. De user journey kan overgaan over meerdere typen communicatiekanalen. Met een kleine inspanning kunnen we feedback uit een aantal verschillende bronnen krijgen:

• Resultaten van de zoekmachine doorklik resultaten
• Website analyse zoals toppagina’s, bounce rates en exit inquiries
• Website offer response rates
• Email open rates
• Social media shares, likes en comments
• Klanten-reviews
• Gebruikersinterviews
• Surveys en polls
• A / B testresultaten

De truc is om deze feedback te monitoren, te analyseren en actie te ondernemen om de klantenreis te verbeteren. En natuurlijk vast te leggen om de resultaten te kunnen analyseren.

Wat als je een fysieke ervaring naar de digitale wereld zou kunnen vertalen?

Website ontwerp gaat niet alleen over headers, footers of sidebars. Goed ontwerp gaat over het stellen van de juiste vragen en ervoor zorgen dat deze vragen van toepassing zijn op uw bezoekers van uw website. Het gaat om het vinden van oplossingen voor de problemen van uw bezoekers en het presenteren van deze oplossingen binnen een samenhangend ontwerp. Het gaat om het in kaart brengen van een reis voor uw bezoekers en het creëren van duidelijke paden voor hen om te volgen.

Mensen hebben van nature de neiging om mensen onder te verdelen. Vrienden, familie, buren, tot aan de branding community of klantengroep x. Deze natuurlijke drang is echter de sleutel tot succes voor het effectief in kaart brengen en optimaliseren van de user journey.

Marketingberichten of funnels kunnen op maat gemaakt worden voor elk persona (lees segmentatie) van bezoekers. Zodra je de personas hebt gedefinieerd, kan je unieke berichten en ervaringen creëren die gericht zijn op die personages, zo kan het aanbod beter worden geformuleerd en zo dus meer conversies of sales worden bereikt.

De klantenreis

De klantenreis is niet alleen de website. Het is elke interactie die je klant heeft met je merk/bedrijf. Zelden komt een bezoeker op je website en maakt meteen een aankoop of andere converise. Ze doen misschien research, bezoeken de facebook pagina, of komen veel later pas terug. Ze komen en gaan en ze raken op verschillende punten binnen de koopcyclus.

Dit komt simpelweg neer op; zorg dat elke interactie met je merk een positieve is. Hoe dit te bereiken zullen we op raken in een volgende blogpost.