Het belang van een voortreffelijke online user journey.

Reading Time: 3 minutes

Elke dag maken we heel wat stappen in customer journeys. Zowel in de fysieke als de digitale wereld.

Jaren geleden waren onze reizen beperkt tot winkels en fysieke goederen. Vandaag leven we in een multimediale wereld van websites, sociale media, chat sessies, nieuwsbrieven, e-mails en advertisement. Deze digitale reizen hebben de manier waarop we met bedrijven en producten interacteren fundamenteel veranderd.

Fysieke reizen

Vorige week besloot ik dat ik een nieuwe sportwinkel te bezoeken. Een enigsinds stressvolle ervaring, want ik kon de helft van mijn boodschappenlijst niet vinden in de winkel.

Dus wat ging er mis? Een paar mental notes;

  • Kledingartikelen waren niet geordend volgens activiteiten, maar merk.
  • De rij met hiking gear op de achterwand leek eeuwing te duren en ik had geen idee hoe ik bij de hardloopschoenen kwam.
  • Sport accessoires waren in meerdere gebieden ingedeeld en hoe hard ik ook probeerde, ik kon mijn tennisballen niet vinden.

Bovenstaand is een illustratie van een klantenreis in de fysieke wereld. Een zeer negatieve die een blijvende negatieve indruk zal maken.

Dezelfde reis zou gemakkelijk kunnen plaatsvinden in de digitale wereld. In de wereld van vandaag gebeurt een digitale aangepaste reis niet alleen op de website. In plaats daarvan spreekt het over meerdere typen communicatiemethoden van e-mail en chatboxen naar sociale media en apps. We hebben een aantal mogelijkheden om met de klant te communiceren en een blijvende indruk te geven.

In de fysieke wereld kan een winkeleigenaar of verkoper interactie tussen de klant en winkel observeren. Ze kunnen de reacties van een persoon zien op een product, display of evenement. Zij zijn aanwezig in het hier en nu en kunnen klantenfeedback ontvangen. Dit biedt waardevolle gegevens en stelt de verkoper in staat hun processen te optimaliseren en af te stemmen. Echter, hoe vertaalt dit naar de digitale wereld?

Digitale reizen ontbreken visuele emoties

Toen de wereld shiftte naar digitaal, werden we gepresenteerd met een enorme hoeveelheid nieuwe uitdagingen. De digitale wereld is totaal anders dan die van het winkelfront. We kunnen niets “zien”. In plaats daarvan moeten we alternatieve methoden gebruiken om feedback te krijgen.

Google Analytics levert ons veel feedback en hoewel sommige van de rapporten geweldig zijn, is deze data biased en ontbreken ze de emotionele factor. Ze zijn een goed beginpunt, maar ze zijn zeer beperkt.

Dit dwingt ons om te zoeken naar emoties en feedback in andere bronnen. En ik hoor u al denken “deze bestaan niet”, echter zijn er echt alternatieve gegevensbronnen. De user journey kan overgaan over meerdere typen communicatiekanalen. Met een kleine inspanning kunnen we feedback uit een aantal verschillende bronnen krijgen:

  • Resultaten van de zoekmachine doorklik resultaten
  • Website analyse zoals toppagina’s, bounce rates en exit inquiries
  • Website offer response rates
  • Email open rates
  • Social media shares, likes en comments
  • Klanten-reviews
  • Gebruikersinterviews
  • Surveys en polls
  • A / B testresultaten

De truc is om deze feedback te monitoren, te analyseren en actie te ondernemen om de klantenreis te verbeteren. En natuurlijk vast te leggen om de resultaten te kunnen analyseren.

Wat als je een fysieke ervaring naar de digitale wereld zou kunnen vertalen?

Website ontwerp gaat niet alleen over headers, footers of sidebars. Goed ontwerp gaat over het stellen van de juiste vragen en ervoor zorgen dat deze vragen van toepassing zijn op uw bezoekers van uw website. Het gaat om het vinden van oplossingen voor de problemen van uw bezoekers en het presenteren van deze oplossingen binnen een samenhangend ontwerp. Het gaat om het in kaart brengen van een reis voor uw bezoekers en het creëren van duidelijke paden voor hen om te volgen.

Mensen hebben van nature de neiging om mensen onder te verdelen. Vrienden, familie, buren, tot aan de branding community of klantengroep x. Deze natuurlijke drang is echter de sleutel tot succes voor het effectief in kaart brengen en optimaliseren van de user journey.

Marketingberichten of funnels kunnen op maat gemaakt worden voor elk persona (lees segmentatie) van bezoekers. Zodra je de personas hebt gedefinieerd, kan je unieke berichten en ervaringen creëren die gericht zijn op die personages, zo kan het aanbod beter worden geformuleerd en zo dus meer conversies of sales worden bereikt.

De klantenreis

De klantenreis is niet alleen de website. Het is elke interactie die je klant heeft met je merk/bedrijf. Zelden komt een bezoeker op je website en maakt meteen een aankoop of andere converise. Ze doen misschien research, bezoeken de facebook pagina, of komen veel later pas terug. Ze komen en gaan en ze raken op verschillende punten binnen de koopcyclus.

Dit komt simpelweg neer op; zorg dat elke interactie met je merk een positieve is. Hoe dit te bereiken zullen we op raken in een volgende blogpost.

5 tips voor meer conversies op je website

Reading Time: 4 minutes

Je website is vaak de eerste interactie die een gebruiker heeft met je merk. Daarom geven we zoveel aandacht aan impressies wanneer we aan de gang gaan met een strategische fundatie, UX ontwerp en het frontend ontwerp. Eerste indrukken zijn van cruciaal belang , emotief ontwerp, mobiele vriendelijkheid, een intuïtieve interface en usability staan daarbij voorop.

Zelfs met al deze onderwerpen in acht genomen, kan de website niet opleven tot zijn potentieel als het de bezoekers niet aanmoedigt actie te ondernemen.

Conversion Rate Optimization

Het conversiepercentage van uw website heeft direct invloed op uw rendement op uw belegging. Het is daarom de moeite waard te onderzoeken en te ontdekken hoeveel uw huidige website haar gebruikers aanmoedigt om de volgende stap in uw zakelijke relatie te nemen. Conversies zijn simpel gezegd acties die je wilt dat de gebruiker neemt op je website, zoals het invullen van een contactformulier of het drukken op een call to action knop.

1. Een heldere Value Proposition

Ons doel is om de bezoeker snel en effectief te overtuigen dat je bedrijf dé oplossing is waar ze naar op zoek zijn. Bedrijven vallen vaak voor de “pauw” valkuil – ze proberen hun homepages te vullen met wat ze verschillend en effectief maakt, waardoor je de gebruiker (en dus jouw bericht / doelstelling) verliest.

Een betere benadering is om een duidelijke, beknopte value proposition voor je homepage te schrijven. Voeg dit toe aan een minimalistisch, welontworpen homepage met een aantrekkelijke graphic, en je gebruiker wordt aangemoedigd om door te gaan naar de volgende stap.

2. Demografisch responsive ontwerp

Tegenwoordig is iedereen wel bekend met het concept van responsive ontwerp en het belang hiervan op conversiepercentages. Volgens eMarketer meldde meer dan de helft van de respondenten aan een recent onderzoek dat zij niet zouden kopen van een merk dat een slecht ontworpen mobiele ervaring biedt. In ons tijdperk van data en personalisatie gaat het ontwerpen veel verder dan mobiele webdesign; demografisch-responsief ontwerp. In acht nemend dat elke generatie unieke eigenschappen heeft, waar wij op kunnen inspelen. Zo weten we bijvoorbeeld dat over het algemeen millennials idealisten zijn en generatie Z meer cynisch. Met de kracht van demografisch responsief ontwerp, kunnen we rekening houden met beide eigenschappen.

3. Is de homepage dood?

We zijn reeds door deze paradigme shift heen, de homepage is dood. In het marketinglandschap van vandaag is de homepage minder relevant geworden, vooral in combinatie met demografisch gebaseerd responsief ontwerp. In plaats van een centrale homepage, kan worden overwegen om bestemmingspagina’s te creëren die geïndexeerd zijn rondom demografie, locatie of andere relevante statistieken. In praktijk worden er dus landingspaginas gemaakt voor verschillende doelen en demografen, zo ben je er zeker van dat je relevante informatie voorschoteld.

4. Duidelijke Call To Actions

Als je website geen conversies maakt, kan het gewoon zijn omdat je Call To Actions niet duidelijk genoeg zijn. Een goede CTA leidt de gebruiker naar de volgende stap in het doel dat ze willen bereiken en zegt het dat ze op het goede spoor zitten. Er kunnen verschillende redenen zijn dat je CTA verwarrend of niet effectief is;

  • Het is te verwarrend. Als je te veel informatie in je CTA zet, kunnen je gebruikers zich afvragen of ze het juiste doen. Erger nog, ze kunnen ervan overtuigd worden dat je niet bent wat ze zoeken.
  • Het is te random. “Kom meer te weten.” “Neem contact met ons op.” “Doorgaan.” Terwijl deze CTAS eenvoudig zijn, bieden ze niet zo veel aan een gebruiker als een meer beschrijvende CTA-mogelijkheid. Het verleiden van gebruikers om door te gaan is een belangrijk aspect van uw CTA.
  • Ze zijn te moeilijk te vinden. Stel je hebt een goed verwoordde, beschrijvende CTA, maar het raakt verloren in je pagina door slecht ontwerp. Door gebruik van dominante kleuren, geanimeerde knoppen of typografie die onderscheidt is dit probleem op te lossen. Laat je gebruiker niet zoeken.

5. Hou het simpel

In design, praten we veel over eenvoud en hoe belangrijk het is voor een succesvolle website of user experience. De reden hiervoor, is naast esthetiek, wetenschappelijk bewijs.

De mensen met een marketing of ontwerp achtergrond zijn zonder twijfel bekend met Gestalt-psychologie en principes, die erop gericht zijn te verklaren hoe onze hersenen orde en perceptie handhaven in onze chaotische wereld. Een van de hoofdbeginselen van deze discipline is de wet van Pragnanz, of letterlijk vertaald uit het Duits, “de wet van bondigheid”. Dit principe zegt dat we een logische volgorde verlangen, en zo onze ervaringen op de eenvoudigste manier organiseren. Instinctief, houden we van eenvoud omdat het minder ruimte biedt voor het element van verrassing.

Als je een voorbeeld van dit concept wilt hebben, kan je de “angst” in verband met een grote aankoop, zoals een huis of een auto nemen, wat een stapel papierwerk vereist en waarin (vooral voor iemand die het nog nooit heft gedaan) vaak de stappen onduidelijk zijn vergelijken met een aankoop op een website als bol.com of amazon. Hier is de ordergeschiedenis in te zien, retourlabels af te drukken en zelfs de bezorgtijd in te stellen, zelfs voor grote aankopen of orders die geregeld worden door derden zonder verder inzicht.

Slotwoord

Het internet richt zich steeds meer op gebruikersgedrag en échte ervaringen; het begrijpen van gebruikers en dialoog met onze gebruikers aangaan is belangrijker dan ooit. Websites moeten meer dan functioneel zijn, terwijl ze ook aantrekkelijk en duidelijk blijven, met een gebruikerservaring die zich richt op conversieoptimalisatie.

Eenvoud zal altijd winnen van pagina’s overspoelt met informatie, naar deze “information overload” de gebruiker zal verwarren. Natuurlijk nemen wij deze zoektocht naar eenvoud (less is more) en het belang van conversie-optimalisatie altijd mee in ons ontwerp proces. Dat is voor ons een “website die werkt”.